PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Phiên bản hiệu lực: 2.0

Ngày cập nhật: 17/07/2026

​​

​

1. Kênh tiếp nhận

• Email: flowable.info@gmail.com.

• Hotline/Zalo: 0327090593.

• Facebook Page: https://www.facebook.com/flowable.vn/

Để bảo vệ dữ liệu cá nhân, người dùng không nên đăng công khai số điện thoại, địa chỉ, chứng từ thanh toán tại phần bình luận công cộng.

​

2. Thông tin cần cung cấp

• Họ tên và thông tin liên hệ đã dùng để mua hàng hoặc đăng ký tài khoản.

• Mã đơn hàng, tên sản phẩm/dịch vụ, ngày giao dịch hoặc thông tin giúp xác định giao dịch.

• Nội dung phản ánh hoặc yêu cầu, kết quả người dùng mong muốn và tài liệu hỗ trợ như ảnh, video, ảnh chụp màn hình hoặc chứng từ liên quan.

• Thông tin khác theo yêu cầu hợp lý của Flowable để xác minh danh tính, giao dịch và bản chất vụ việc.

Ảnh hoặc video mở hộp là nguồn chứng cứ hữu ích đối với hư hỏng do vận chuyển nhưng không phải là căn cứ duy nhất để Flowable tiếp nhận và xem xét yêu cầu.

​

3. Quy trình giải quyết

Bước 1 - Tiếp nhận: Flowable ghi nhận yêu cầu qua một trong các kênh nêu trên và cấp thông tin nhận diện vụ việc khi cần.

Bước 2 - Xác nhận: Trong thời hạn không quá 03 ngày làm việc kể từ khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, Flowable thông báo cho người dùng về việc đã tiếp nhận.

Bước 3 - Xác minh: Flowable đối chiếu đơn hàng, chứng từ, tình trạng giao nhận, dữ liệu hệ thống và thông tin của các bên liên quan; có thể đề nghị người dùng bổ sung tài liệu cần thiết.

Bước 4 - Đề xuất phương án: Tùy vụ việc, phương án có thể gồm hướng dẫn kỹ thuật, gửi lại sản phẩm số, sửa lỗi, đổi sản phẩm, cung cấp lại dịch vụ, hoàn tiền, bồi thường theo thỏa thuận hoặc biện pháp khác theo pháp luật.

Bước 5 - Thông báo kết quả: Flowable thông báo kết quả qua email, điện thoại hoặc kênh đã tiếp nhận. Thời gian xử lý thông thường là 07 ngày làm việc kể từ khi đủ thông tin; vụ việc phức tạp có thể kéo dài nhưng không quá 30 ngày, và Flowable sẽ thông báo lý do cùng tiến độ dự kiến.

Bước 6 - Kết thúc: Vụ việc được kết thúc khi các bên thống nhất phương án hoặc nghĩa vụ đã được thực hiện.

​

4. Nguyên tắc xử lý

• Khách quan, thiện chí, bảo mật và dựa trên thông tin có thể kiểm chứng.

• Không từ chối giải quyết chỉ vì người dùng không cung cấp một loại chứng cứ cụ thể, nếu vẫn có thể xác minh bằng nguồn khác.

• Người dùng có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, hợp tác xác minh và không lợi dụng quy trình để gian lận hoặc xâm phạm quyền của người khác.

​

5. Tranh chấp và luật áp dụng

Các bên ưu tiên giải quyết tranh chấp bằng thương lượng và hòa giải. Nếu không đạt được thỏa thuận, tranh chấp được giải quyết tại cơ quan có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam. Quy định này không loại trừ quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác mà người tiêu dùng được hưởng theo pháp luật.